昨晚，央視315晚會(huì)曝光了蘋果手機(jī)店大欺客，對(duì)中國(guó)大陸地區(qū)所售故障手機(jī)維修涉嫌非法和歧視等侵害消費(fèi)者利益的行為，此事一經(jīng)曝光引發(fā)了社會(huì)的廣泛關(guān)注，因?yàn)樘O果代表著高端的品牌形象，無論是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量都不應(yīng)該有所疏失。不過從央視曝光來看，情況顯然不容樂觀，而且，連蘋果都存在這些問題，其他廠商就能做的比蘋果好？我相信，此次315或?qū)砍鲋悄苁謾C(jī)種種鮮為人知的內(nèi)幕。
智能手機(jī)的產(chǎn)品硬件問題
對(duì)消費(fèi)者而言，智能手機(jī)的問題大多在產(chǎn)品和硬件層面，現(xiàn)在智能手機(jī)層出不窮，花樣翻新，但是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、做工以及硬件質(zhì)量等，未必就令人滿意。就算蘋果這種世界頂級(jí)的手機(jī)廠商也不可避免的犯一些低級(jí)錯(cuò)誤，那么其他廠商就更難幸免了。
從以往的報(bào)道和統(tǒng)計(jì)來看，電池、屏幕、主板等硬件比較容易出問題，在電池方面，長(zhǎng)時(shí)間使用或者在充電時(shí)出現(xiàn)發(fā)熱量過大，這可能是電池質(zhì)量存在問題的反饋信息，以往媒體報(bào)道過手機(jī)電池爆炸的新聞，看來電池質(zhì)量不過關(guān)危害是很大的。至于屏幕，由于現(xiàn)在的智能手機(jī)均采用屏幕觸控，因此，如果屏幕質(zhì)量不過關(guān)，用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)觸摸不靈，甚至徹底失靈，給使用造成困擾。至于主板，大家可以在網(wǎng)上查一下，手機(jī)主板被燒的情況也時(shí)有發(fā)生，而且這些用戶大多是正常使用，幾乎不存在人為因素導(dǎo)致主板燒毀。
可以看出，智能手機(jī)的產(chǎn)品問題整體不容樂觀，那么出現(xiàn)這種結(jié)果的原因究竟是什么呢？
生產(chǎn)監(jiān)控環(huán)節(jié)普遍薄弱
眾所周知，智能手機(jī)在生產(chǎn)過程中必須嚴(yán)加監(jiān)控，每一個(gè)零件都必須有嚴(yán)格的要求，確保產(chǎn)品完全合格。不過，近年來隨著智能手機(jī)競(jìng)爭(zhēng)加劇，很多企業(yè)為了更快的部署新產(chǎn)品以占領(lǐng)市場(chǎng)，疏于監(jiān)控與檢測(cè)，導(dǎo)致上市之后問題頻發(fā)；或者，為了降低成本，以次充好，低成本采購(gòu)不合格配件等，導(dǎo)致手機(jī)產(chǎn)品出現(xiàn)大面積的質(zhì)量問題。
比如像蘋果iPhone 5的“掉漆門”，華為手機(jī)“白屏門”等等，都是典型，假設(shè)在生產(chǎn)過程中企業(yè)進(jìn)行了嚴(yán)格的把關(guān)，并通過了足夠嚴(yán)格的監(jiān)控與測(cè)試，就不會(huì)在上市以后出現(xiàn)這么多的問題了。
售后服務(wù)不到位，消費(fèi)者投訴無門
如果確實(shí)遇到了問題，手機(jī)廠商應(yīng)該盡快的為消費(fèi)者解決問題，把售后服務(wù)做到位，將消費(fèi)者的損失降至最低。不過，現(xiàn)實(shí)生活中卻經(jīng)常出現(xiàn)因?yàn)槭酆蠓⻊?wù)不到位而導(dǎo)致消費(fèi)者投訴無門的現(xiàn)象。
一種常見情況是消費(fèi)者因刷機(jī)而被拒絕免費(fèi)維修，比如前不久，紅網(wǎng)、飛象網(wǎng)都報(bào)道過HTC手機(jī)出故障不保修的情況，一位用戶手機(jī)屏幕出現(xiàn)紅色條紋和亮點(diǎn)，但售后以“刷過機(jī)”為理由拒絕提供免費(fèi)維修。實(shí)際上，是否刷機(jī)和屏幕故障并無任何關(guān)系，那么這種售后服務(wù)對(duì)消費(fèi)者而言，不僅不公平，簡(jiǎn)直就是霸王條款。
還有一種常見情況是，維修點(diǎn)將故障原因定性為人為所致而不提供免費(fèi)保修，此前上海青年報(bào)報(bào)道，市民劉小姐購(gòu)買一臺(tái)華為手機(jī)，使用8個(gè)月后出現(xiàn)觸摸屏部分失效的故障，而華為維修點(diǎn)雖肯修但稱故障系進(jìn)水或受潮所致需收費(fèi)，而在保修期內(nèi)這種收費(fèi)維修行為顯然是不能成立的，因?yàn)榫S修點(diǎn)并不能拿出證據(jù)證明手機(jī)故障屬于人為因素或不可抗力因素，因此收費(fèi)維修顯然侵犯了消費(fèi)者利益。
當(dāng)然，如果剛剛購(gòu)買的手機(jī)就出問題，消費(fèi)者更會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量大打一個(gè)問號(hào)，如果要換貨，維修點(diǎn)就更不能為消費(fèi)者設(shè)置障礙，如下圖，一個(gè)名為“沒胸沒屁股的豬”的新浪微博達(dá)人在微博中抱怨她剛購(gòu)買的華為手機(jī)就出了問題，而要換貨還挺折騰人。
除了這兩種常見情況之外，還有一些問題是消費(fèi)者很容易忽略的，例如手機(jī)維修過程太漫長(zhǎng)，其中給消費(fèi)者必然會(huì)造成一定的不便，這種情況下，維修點(diǎn)應(yīng)該為消費(fèi)者提供一個(gè)備用機(jī)，但事實(shí)上，真正做到這一點(diǎn)的非常少，而大部分消費(fèi)者也沒有意識(shí)去追究他們的責(zé)任。
由此不難看出，在智能手機(jī)普及率日益提高的背景下，還存在相當(dāng)多有損于消費(fèi)者利益的現(xiàn)象，今年315牽出的蘋果手機(jī)不過是冰山一角而已，我們希望消費(fèi)者維權(quán)能普及到每一天，只有這樣，手機(jī)維權(quán)才能形成體系，而315也不會(huì)陷入“虎頭蛇尾”的尷尬境地
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